Comment les réseaux sociaux influencent les consommateurs?

Désormais complémentaires, les réseaux sociaux et la télévision cohabitent, obligeant les annonceurs à réviser leurs plans médias. Et si ces derniers investissent les réseaux sociaux tant en espaces publicitaires que pour renforcer leur service client. Qu’en est-il des usages des internautes ? De leurs attentes ? Comment la publicité sur ces réseaux sociaux influence-t-elle l’acte d’achat des consommateurs ? Quels sont les produits les plus adaptés à ces médias ?

Télévision et Internet : la nouvelle donne pour les e-marchands

L’apparition constante de nouveaux Smartphones et de nouvelles tablettes, a notamment pour conséquence la consultation de ces applications mobiles, pendant que les consommateurs sont devant leur téléviseur. Une étude menée aux Etats-Unis révèle que 41% des détenteurs de tablette, ainsi que 38% des propriétaires de Smartphones, n’hésitent pas à consulter leur terminal quand ils regardent la télévision. Parmi ces derniers, 44% des propriétaires de tablettes et 38% des détenteurs de Smartphones s’en servent pour consulter des réseaux sociaux. 

Si seulement 26% des possesseurs de tablettes et 15% des propriétaires de Smartphone vont rechercher sur internet des informations sur un produit qu’ils ont vu à la TV.  Ils sont respectivement 45% et 22% à faire leurs achats en ligne, tout en regardant la télévision.

Un constat qui a fait rentrer une nouvelle variable dans la stratégie des e-marchands.

que font les propriétaires de tablette et de smartphone quand ils regardent la

L’usage du second écran n’est donc plus un mythe, comme en témoigne le tiers d’utilisateurs américains de Twitter qui, en juin 2012, twittaient des informations en rapport au programme qu’ils étaient en train de regarder.

En Europe, seuls 38% des personnes interrogées utilisent les réseaux sociaux en même temps qu’ils regardent la télévision.

Service client : les réseaux sociaux font leur place

Considérant les réseaux sociaux comme incontournables, les annonceurs ont commencé par créer leurs pages Facebook et ouvrir des comptes Twitter, pour finir par les transformer en relais de leurs services clients traditionnels. Un changement considéré comme presque naturel par les utilisateurs de réseaux sociaux aux Etats-Unis. Car en effet,  47% d’entre eux suivent ce type de page et un tiers d’entre eux affirme préférer contacter un service client en passant par les réseaux sociaux plutôt que de décrocher leur téléphone. Ces usages sont notamment marqués chez les jeunes, puisqu’ils sont 37% des 18-24 ans et 35% des 25-34 ans à affirmer préférer utiliser les réseaux sociaux. 

quels sont les plateformes les plus utilisées comme service client en ligne par

Ce sont les pages de marque sur Facebook qui arrivent en tête de ces usages, et qui sont utilisées par 29% des internautes qui désirent poser des questions aux entreprises.

Seuls 14% des consommateurs utilisent Twitter sans mentionner la marque et 13% mentionnent la société à laquelle ils souhaitent poser des questions sur la plateforme de microblogging.

 

Un taux de transformation étonnement élevé

Bien qu’un tiers des sondés qualifient la publicité sur les réseaux sociaux comme ennuyeuse, 26% d’entre eux acceptent que les annonceurs utilisent leurs informations de profil pour la cibler davantage. Reste qu’ils sont 26% à accorder plus d’importance aux annonces si elles sont publiées par une de leurs connaissances.

Sur l’ensemble des Américains interrogés, 26% d’entre eux affirment cliquer sur le bouton J’aime de Facebook quand ils voient une publicité et 15% d’entre eux la partagent.

Plus étonnant encore, 14% des personnes interrogées affirment aller jusqu’à l’acte d’achat après avoir été la cible d’une publicité sur un réseau social. Un taux déjà très important qui monte jusqu’à 31% au sein de la population d’origine asiatique résidant aux Etats-Unis.

que font les américains après avoir vu une publicité sur les réseaux sociaux ?

Le coupon, meilleur ami de la publicité sociale ?

Parmi les consommateurs qui ont effectué un achat après avoir vu une publicité sur un réseau social, 10% ont acheté le produit qui était sur l’annonce et 8% ont acheté un autre produit sur le site de l’annonceur. Mais le comportement le plus fréquent est celui de l’achat ou de l’obtention d’un coupon de réduction, par exemple sur un site de daily deal. En effet, 18% des consommateurs ayant acheté après avoir vu une publicité sur un réseau social l’ont fait en achetant un coupon ou en bénéficiant d’une réduction directement chez le revendeur.

quels types d'achats réalisent les américains quand un acte d'achat est

Les secteurs qui marchent en Europe et dans le monde

Dans une enquête parallèle réalisée en ligne auprès d’un échantillon de 28 000 personnes à l’international, Nielsen conclut que l’influence des réseaux sociaux sur l’acte d’achat est de plus en plus marquée sur l’ensemble du globe et ce notamment dans l’achat de contenus de divertissement et de matériel électronique.

En Europe, 46% des sondés ont exprimé leur intention d’acheter des contenus de divertissement après avoir été influencés par des commentaires sur les réseaux sociaux. Un chiffre qui monte à 48% pour les équipements électroniques et l’achat de voyage et de loisirs, suivis des appareils électroménagers (47%). Les intentions d’achat de vêtements et d’articles de mode n’arrivent qu’en cinquième position puisque seuls 39% des sondés ont exprimé leurs intentions d’achat sur ce type de produits. Mais comme l’illustre l’infographie ci-dessous, l’Europe est loin d’être la zone géographique où les consommateurs déclarent être le plus influencés par les réseaux sociaux dans leurs actes d’achat.

répartition des intentions d'achat influencés par les réseaux sociaux par

Parmi les utilisateurs américains de réseaux sociaux se connectant au moins une fois par mois, Nielsen indique que 70% d’entre eux le font pour prendre connaissance des expériences des autres, que 65% se connectent pour en apprendre davantage sur des marques, produits ou services et que 53% des sondés complimentent des marques sur les réseaux sociaux. En contrepartie, la majorité des répondants se plaignent ou expriment une inquiétude sur une marque, un produit ou un service.

 

 

 

 

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